“La primera vez que me puse en contacto con Keytree resultó agradable, era como si hablásemos el mismo idioma y entendieran lo que queríamos”

Jo GilesResponsable de reclamaciones, National Grid

National Grid

Facilitando las herramientas para que las personas desempeñen sus trabajos

National Grid (Bolsa de Londres: NG; Bolsa de Nueva York: NGG) es una empresa de electricidad y gas que proporciona energía a consumidores de Reino Unido y EE. UU. a través de sus redes.

Hace 18 meses, National Grid contrató a Jo Giles para que mejorara el método que la empresa utiliza para tratar las quejas de los clientes. Desde entonces, se ha esforzado por convertir a su equipo de 35 expertos en reclamaciones en un equipo muy eficaz capaz de ofrecer un servicio rápido, amable y con capacidad de respuesta a los clientes de la empresa.

Uno de los retos a los que se enfrentó el equipo fue el de la existencia de una herramienta de seguimiento de reclamaciones que resultaba inútil. National Grid había decidido normalizar el software SAP pero el software que utilizaban Jo y su equipo no estaba optimizado.

Tardaba 40 minutos en registrar una reclamación y no había posibilidad de programar seguimientos o fechar de manera automática las actividades.

“Pasábamos todo el tiempo gestionando el sistema” comenta Jo. El equipo trabajaba para el software, pero el software no trabajaba para el equipo. Además de resultar muy frustrante a la hora de utilizarlo, también complicaba que la empresa cumpliera los objetivos normativos en cuanto a tiempo de respuesta a las reclamaciones; lo cual resultaba inaceptable desde el punto de vista de un sector tan regulado.

next-section1
logo National Grid

La solución de Keytree

Keytree se especializa en lograr que SAP resulte más fácil de usar.

La empresa colaboró con el equipo IS de National Grid y el titular integrador del sistema para añadir un asistente lógico que fuera paso a paso para el cliente y funciones nuevas como recordatorios y listas de trabajos pendientes.

El equipo de experiencia de los usuarios de Keytree pasó tiempo con el equipo de reclamaciones de National Grid para comprender exactamente cómo gestionaban las llamadas, procesaban las reclamaciones y completaban el papeleo necesario.

Esta “antropología industrial”, combinada con la experiencia de la empresa en el diseño de experiencias de usuario, contribuyó a que crearan una interfaz fácil de usar y con capacidad de respuesta para el sistema básico SAP.

Cuando el proyecto de 4 meses de duración llegó a la fase final, Keytree acudió a las instalaciones para responder a los comentarios, opiniones y solicitudes adicionales de National Grid. El compromiso constante con los usuarios, desde la elaboración del concepto hasta su finalización, permitió dar respuesta a todas sus necesidades y solucionar los problemas.

“La primera vez que me puse en contacto con Keytree resultó agradable, era como si hablásemos el mismo idioma y entendieran lo que queríamos”

Jo GilesResponsable de reclamaciones, National Grid
next-section1

Resultados y beneficios

Gracias a Keytree, ahora el equipo de National Grid cuenta con una herramienta eficaz para registrar, realizar seguimientos y gestionar las reclamaciones de los clientes. “Todo el mundo utiliza el sistema y les encanta”, comenta Jo.

Esto ayuda a la empresa a:

Ofrecer el mejor servicio de atención al cliente

El sistema facilita el cumplimiento de los compromisos y garantiza que los clientes reciben llamadas en el momento indicado. Al facilitar el seguimiento de las interacciones con los clientes, se reduce la necesidad de que los clientes tengan que volver a repetir lo que les ha pasado en cada llamada (ya que todos sabemos lo molesto que esto puede llegar a ser).

Garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos

El sistema garantiza que National Grid cumple sus requisitos como, por ejemplo, activar automáticamente determinadas acciones después de un periodo establecido y realizar el seguimiento de las interacciones entre la empresa y los clientes que presentan reclamaciones.

Aumentar la productividad

La versión anterior del sistema resultaba muy frustrante, era lenta y solicitaba demasiada información en cada paso. En consecuencia, el registro de una única llamada podía durar más de 40 minutos, lo que resultaba en una pérdida de tiempo para los empleados y los clientes. Ahora los formularios paso a paso, los códigos de clientes y otras funciones hacen que la misma tarea se complete en solo unos minutos.

next-section1